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YQJT公司统一客户呼叫中心建设方案设计

随着社会生产力的发展,市场营销的观念已从生产观念、产品观念、发展到今天的市场营销观念和社会营销观念,今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念,如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势,已成为企业发展的核心问题。近几年中国汽车行业高速发展,自2010年起已连续4年蝉联全球最大的汽车市场,2013年市场销量近2200万辆。汽车这一庞大的产业链,对客户服务和营销创新有着更多的要求。客户呼叫中心,是汽车企业加强与客户的沟通,提高服务质量和服务效率,提高企业和产品品牌市场竞争力的一种重要手段。目前,基本上国内所有大的汽车公司都建成了呼叫中心系统,多则数百、甚至上千个座席,少则几十个座席。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法,满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,最终提高销售成功率,实现客户价值最大化。本文分析了YQJT公司当前呼叫中心业务现状,针对当前呼叫中心业务分散、客户服务水平及能力低下,无法满足日益增长的汽车行业客户需求,无法有效支撑公司"十二、五"期间及未来长期品牌战略的达成,提出了实施公司整合战略,通过整合内部资源、发挥整体合力优势,在规模化的基础上,实现服务升级,追求成本/效益的最大化,打造全公司统一的客户呼叫中心系统的总体方案设计,包括设计原则、发展战略、总体架构、运营职能和管理方法等,同时,为了使方案能够实现高效落地,从理念、组织、技术、费用等四个方面提出了相应的保障措施。本文基于"YQIJT建设统一客户呼叫中心项目"设计,详细地阐述了YQJT统一客户呼叫中心的总体设计方案。对于呼叫中心来说,是否可以实现既定的战略目标,是否可以发回其战略定位应有的功能,运营管理至关重要。科学的运营管理体系以及运营管理流程将会极大程度地提高呼叫中心的生产力。这也是本文重点关注的部分,从人力资源管理、运营分析、质量管理、排班管理、现场管理等多个方面进行了详细阐述。

北京奔驰业务流程管理体系优化设计

当前中国汽车市场的竞争日趋激烈和尖锐,2009年中国汽车产销量跃居世界首位,2017年中国汽车产量为2901.54万辆,同比增长3.19%;2017年中国汽车销量2887.89万辆,同比增长3.04%。这样快速稳定的发展也带来巨大的挑战,越来越多的汽车制造商意识到中国市场的潜力,纷纷涌入中国市场。奔驰作为豪华轿车品牌,身处中国市场,也面临着激烈的竞争。除传统豪华车车企之间的新车型较量、产能较量之外,资本助力之下的跨行业造车,会带来更大的挑战。在这种情况下,考验企业的是,谁能通过业务开展来快速、高效的将"客户需求中心,客户体验之上"的高品质产品交付给市场和客户手中,谁就能抢占市场先机。要建立响应市场的快速业务流最关键的就是设计一套规范化、一体化、高效化的流程管理体系来保证业务流程像接力跑一样,环环相扣,一节一节流转下来,实现跨部门协同运作,最终保证产品的成功交付。企业流程管理是企业战略落地的保障。流程是企业战略得以实施落地的详细作战图,企业的战略目标只有最终进行分解并落实到一个个流程才可以被执行。企业是为满足市场、客户需求而存在,因而必然拥有战略目标。但目标明确并不等同于必定实现。现代社会,市场环境、经济形势瞬息万变,即使战略正确,但若是没有好的流程管理予以保障,企业终将会被竞争对手超越。本文对北京奔驰业务流程管理体系进行个案研究,解剖北京流程管理的现实状况,发现其中存在的一系列问题,并就流程管理体系优化提出了具有针对性的改进方案和实施对策,并经过实践论证,最终形成了一套规范化、一体化的北京奔驰流程管理机制。这个案例具有一定的代表性,能反映汽车制造企业在流程管理上的一些共性。本文主要采用问卷调查法和访谈法等方法。